✦ Acción colectiva: equilibrio con capacidad real de actuación

En los últimos años, la relación entre consumidores y empresas ha cambiado de manera profunda. La digitalización, el acceso a la información y la posibilidad de que los afectados se conecten y se organicen han modificado un equilibrio que durante mucho tiempo estuvo claramente inclinado a favor de quien tenía más recursos, más estructura y mayor capacidad para imponer sus condiciones. El consumidor de hoy ya no es una figura pasiva. Está mejor informado, compara, cuestiona, reclama y, cada vez con más frecuencia, entiende que la defensa de sus derechos no siempre puede hacerse en solitario.

Este cambio no es menor. Afecta al modo en que funciona el mercado y obliga también a repensar cómo se articulan las respuestas cuando se producen abusos, fallos sistémicos o daños que no afectan a una sola persona, sino a centenares o miles. En ese nuevo escenario, la acción colectiva ha dejado de ser una herramienta excepcional para convertirse en un mecanismo cada vez más necesario.

Conviene, sin embargo, aclarar desde el principio una idea que a menudo se simplifica en exceso: la acción colectiva no nace para judicializar el mercado. Su primer sentido no es el litigio, sino el equilibrio. Su función principal es ordenar reclamaciones dispersas, dar coherencia a daños que comparten un mismo origen y crear condiciones más favorables para una respuesta proporcionada. En muchos casos, precisamente, su valor consiste en evitar que el conflicto termine necesariamente ante los tribunales.

Cuando los consumidores se organizan, cuando existe información clara sobre el alcance del problema y cuando una reclamación deja de percibirse como una suma de casos aislados para presentarse como un fenómeno estructurado, resulta más fácil abrir espacios de interlocución, negociación o acuerdo. Desde un punto de vista práctico, eso reduce costes, aporta previsibilidad y puede facilitar soluciones más rápidas y eficaces. También obliga a las empresas a mirar de frente los efectos de determinadas prácticas y a entender que la gestión responsable de un problema no empieza cuando se dicta una sentencia, sino mucho antes.

Visto así, la acción colectiva no debería interpretarse como una amenaza para el mercado, sino como una de las herramientas que permiten corregirlo cuando genera desequilibrios. Un mercado maduro no es aquel en el que no existen conflictos, sino aquel que dispone de mecanismos razonables para encauzarlos sin dejar al afectado en una posición de indefensión.

Pero esta es solo una parte de la realidad.

Hay situaciones en las que ese equilibrio no puede alcanzarse por la vía del diálogo o la negociación. Casos en los que la asimetría de información es extrema, las prácticas son estructuralmente abusivas o el daño alcanza una dimensión tan amplia que cualquier respuesta individual resulta insuficiente. En esos supuestos, la acción colectiva deja de ser únicamente un instrumento de ordenación y pasa a convertirse en una herramienta de defensa jurídica efectiva. No por voluntad de confrontación, sino porque el sistema ordinario, por sí solo, no basta para ofrecer una reparación real.

Caso real: Las prótesis mamarias PIP

Las prótesis mamarias PIP en Francia son un ejemplo especialmente elocuente. No se trató simplemente de un conflicto sanitario, sino de un asunto de alcance internacional que afectó a cientos de miles de mujeres en distintos países, también fuera del territorio francés. Entre ellas había un número significativo de venezolanas y españolas. La complejidad fue evidente desde el inicio: concurrencia de distintas jurisdicciones, diversidad de situaciones personales, necesidad de peritajes técnicos especializados y tiempos procesales prolongados. En un contexto así, la idea de que cada afectada podía sostener por sí sola una reclamación completa era, en muchos casos, poco realista.

En ese escenario, la acción colectiva permitió agrupar a las víctimas, ordenar las reclamaciones y darles coherencia. ANAUCO participa en este caso acompañando a más de 7.000 afectadas, lo que da una idea de la dimensión del daño y de la necesidad de estructuras capaces de sostener procedimientos de este alcance. Lo relevante aquí no es solo la cifra, sino lo que esa articulación hace posible: convertir una suma de situaciones individuales, muy distintas entre sí, en una estrategia jurídica con continuidad, visibilidad y capacidad de respuesta.

Además, este no es un ejemplo puramente teórico. Miles de afectadas han recibido ya una primera indemnización y actualmente se encuentran en proceso de obtener una segunda indemnización complementaria. Pero muchas otras, no han denunciado su situación. En España es llamativa la cifra, ya que el 96 % de afectadas por prótesis PIP no han reclamado. En este sentido, queda mucho por hacer. La evolución muestra hasta qué punto, cuando el daño es masivo y estructural, la judicialización no responde a una pulsión litigiosa, sino a la necesidad de abrir un camino efectivo de reparación. Dicho de otro modo: en estos casos, acudir a los tribunales no es una opción ideológica, sino la consecuencia de una falla previa del sistema.

Actualmente, las mujeres afectas siguen teniendo la posibilidad de denunciar su caso acudiendo a profesionales que les ayudarán en el proceso.

Casos bancarios

Una lógica parecida puede observarse en ciertos conflictos financieros internacionales, aunque allí la complejidad adopta otras formas. Los servicios financieros son uno de los ámbitos donde la desigualdad entre el usuario y las estructuras empresariales o bancarias puede resultar más acusada. La dificultad no es solo económica. También es informativa, técnica, institucional y procesal. El afectado suele enfrentarse a contratos complejos, entramados societarios transnacionales, decisiones adoptadas en varias jurisdicciones y procedimientos cuya lentitud o sofisticación hacen muy difícil sostener una reclamación individual con posibilidades reales.

Actualmente, ANAUCO participa en la defensa colectiva de más de 1.000 víctimas en distintos casos bancarios internacionales. De nuevo, el dato no debería leerse en clave promocional, sino como un indicador de la naturaleza de estos conflictos: se trata de procedimientos que no pueden abordarse de forma atomizada sin correr el riesgo de que el desequilibrio inicial se traduzca, también, en una desigualdad de acceso a la justicia.

En este tipo de asuntos, la acción colectiva ha permitido organizar a los afectados, dotar de estructura a las reclamaciones y sostener estrategias jurídicas a medio y largo plazo. También ha hecho posible acudir y ser escuchados en distintas jurisdicciones vinculadas al grupo financiero involucrado, un avance que no resuelve por sí solo el fondo del problema, pero que sí contribuye a encaminar los casos y a reforzar su viabilidad. Esa dimensión transnacional es clave. Cuando la controversia se mueve entre marcos regulatorios distintos, foros múltiples y estructuras corporativas complejas, la organización colectiva deja de ser un apoyo útil para convertirse en una condición casi indispensable.

En el ámbito financiero, además, no solo está en juego la eventual recuperación de activos o la reparación patrimonial. También hay una cuestión de confianza institucional. Un sistema financiero solo puede sostenerse en el tiempo si quienes se consideran perjudicados tienen la posibilidad real de ser escuchados y de activar mecanismos eficaces de defensa. La acción colectiva, en estos casos, no solo canaliza reclamaciones; también pone a prueba la capacidad del propio sistema para responder cuando esa confianza se ve dañada.

Por eso resulta insuficiente reducir la acción colectiva a la idea de litigio. Esa visión deja fuera elementos esenciales. La acción colectiva es información, porque ayuda a identificar y explicar el problema. Es organización, porque conecta a quienes comparten una misma afectación. Es interlocución, porque da forma a reclamaciones que de otro modo quedarían dispersas. Y es litigio cuando, agotadas o limitadas las demás vías, la defensa judicial se vuelve necesaria. Su fortaleza radica precisamente en ese carácter híbrido, flexible y adaptado a la naturaleza de cada caso.

Europa ofrece un marco especialmente relevante para este modelo. Existen sistemas jurídicos sólidos, consumidores cada vez más conscientes de sus derechos y una evolución normativa que ha ido reconociendo la importancia de las acciones colectivas y representativas. Al mismo tiempo, persisten dificultades evidentes: fragmentación regulatoria, diferencias procesales entre países, complejidad transfronteriza y necesidad de estructuras capaces de coordinar actuaciones de manera eficiente en escenarios multinivel. Todo eso hace que la defensa colectiva no sea una cuestión abstracta, sino una necesidad cada vez más vinculada al funcionamiento real de mercados integrados.

Ejemplo de ello es el caso ARBISTAR donde se produjo el cierre de plataformas cripto de la empresa española. Miles de usuarios perdieron fondos y seguimos trabajando en el aseguramiento de activos para la recuperación del dinero de los afectados.

El futuro de la relación entre consumidores. empresas y organizaciones bancarias, entre otras, no debería asentarse en la confrontación permanente. No es deseable un mercado definido por el conflicto constante ni una cultura basada en la sospecha automática. Pero tampoco resulta aceptable un modelo en el que el consumidor quede reducido a una posición de pasividad, resignación o aislamiento frente a daños de gran escala. Entre ambos extremos hay un espacio de equilibrio que solo puede construirse si existen mecanismos capaces de corregir las desigualdades cuando aparecen.

Ese equilibrio exige responsabilidades compartidas. Las empresas deben asumir que la transparencia, la diligencia y la calidad no son elementos accesorios, sino condiciones básicas de legitimidad. Los consumidores, por su parte, deben entender que la información y la organización son parte de su capacidad de actuación. Y las estructuras de defensa colectiva deben ser capaces de articular ambos planos: favorecer soluciones cuando sean posibles y sostener litigios cuando sean necesarios.

En definitiva, la acción colectiva no judicializa el mercado por definición. Lo que hace es introducir una posibilidad real de corrección cuando el mercado falla, cuando la desprotección se vuelve estructural o cuando la respuesta individual deja de ser suficiente. Solo entonces el equilibrio deja de ser una aspiración retórica y se convierte en una realidad tangible. Porque únicamente cuando existe una capacidad efectiva de defensa, el consumidor deja de estar solo.

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