La IA conversacional pasa de la experimentación a la realidad operativa

En el marco de Mobile World Congress 2026 (MWC), una encuesta realizada a 985 profesionales del sector móvil ha revelado que las organizaciones están dejando atrás la fase de experimentación con la IA conversacional, a medida que empiezan a generar resultados medibles y a transformar las estrategias de relación con el cliente.

El estudio, hecho por Twilio, la plataforma de interacción con el cliente que impulsa experiencias personalizadas en tiempo real para las principales marcas del mundo, concluye que el 60% de los encuestados ya utiliza activamente la IA conversacional, mientras que otro 24% está realizando pruebas piloto o preparando su implantación. Se refleja así un fuerte impulso en su adopción por parte de las organizaciones.

De la adopción al impacto

Entre los usuarios activos presentes en el MWC, los beneficios son cada vez más evidentes. Seis de cada diez (60%) aseguran haber registrado mejoras transformadoras en la comunicación con el cliente, mientras que el 82% destaca un impacto positivo y medible, desde un retorno de la inversión cuantificable hasta mejoras de eficiencia y ahorro de tiempo.

Para muchas de las organizaciones representadas en el estudio, esto pone de relieve un cambio de etapa: de las pruebas iniciales a una implantación práctica y orientada a resultados.

Peter Bell, vicepresidente de Marketing para EMEA en Twilio, señala: “En el MWC de este año, la conversación en torno a la IA ha sido claramente distinta. El foco ha pasado de la experimentación a la ejecución. Ahora se habla de cómo ponerla en marcha dentro de las estrategias de relación con el cliente, escalarla de forma eficaz e integrarla en las interacciones cotidianas a través de distintos canales. Lo que está surgiendo es un enfoque más maduro, en el que el éxito no se mide solo por la innovación, sino por la capacidad de ofrecer experiencias de cliente fluidas y personalizadas, respaldadas por una sólida gobernanza y un impacto real en el negocio”.

La confianza crece con la experiencia

En esta línea, los resultados ponen de manifiesto una fuerte relación entre adopción y confianza. Y es que, entre los encuestados que ya utilizan IA conversacional, el 93% afirma tener algún grado de confianza en sus marcos de gobernanza y protección de datos, y el 53% declara contar con un nivel de confianza alto. En cambio, entre quienes todavía no usan esta tecnología, ese nivel de confianza desciende de forma notable, hasta el 28%.

Aunque algunas organizaciones siguen en fases iniciales, la cautela parece responder más a retos prácticos que a preocupaciones fundamentadas. Entre las principales barreras se citan la seguridad y la privacidad (20%), la complejidad y la falta de acceso a conocimiento especializado (17%) y los costes de implantación (17%).

Además, el 31% de los encuestados que aún no utiliza IA conversacional asegura no tener grandes preocupaciones al respecto, lo que sugiere que muchas organizaciones podrían necesitar simplemente una hoja de ruta de implantación más clara y mayor apoyo para dar el paso.

Más peso de la IA en el recorrido del cliente

Las expectativas en torno a la relación con el cliente impulsada por IA siguen creciendo entre los profesionales encuestados en el MWC. El informe indica que casi seis de cada diez (59%) prevén que, en los próximos doce meses, al menos una cuarta parte de los customer journeys sea gestionada por agentes de IA autónomos, lo que apunta a un crecimiento significativo de la IA conversacional a corto plazo.

El escepticismo respecto al futuro de esta tecnología se concentra, en gran medida, entre los encuestados sin experiencia directa en su uso, lo que indica que la propia adopción podría desempeñar un papel clave en la evolución de la percepción sobre esta herramienta.

Lo último

Noticias