La Ley de Atención al Cliente obliga a las empresas a rediseñar su operativa

La entrada en vigor de la Ley de Atención al Cliente a finales de 2025 ha marcado un antes y un después en la relación entre empresas y consumidores en España. Con la fecha límite de aplicación en diciembre de 2026, las organizaciones se enfrentan a un reto que afecta directamente a su forma de operar.

La norma establece exigencias claras como atender de media el 95 % de las solicitudes en menos de tres minutos, garantizar el acceso a un agente humano, ofrecer atención en el idioma del cliente y asegurar la trazabilidad completa de cada interacción. Requisitos que obligan a revisar sistemas, procesos y modelos de atención.

Aunque el marco es claro, su aplicación no es homogénea. Muchas empresas necesitan determinar si la normativa les aplica y, sobre todo, cómo trasladarla a su operativa diaria. En este contexto, WAM, consultora especializada en marketing, CRM y experiencia de cliente, analiza los principales desafíos en su aplicación.

Los puntos de fricción donde la ley pone a prueba a las organizaciones

Desde la consultora identifican varios retos clave. Por un lado, la omnicanalidad exige coherencia entre canales, pero muchas organizaciones siguen operando con sistemas desconectados, obligando al cliente a repetir información.

A ello se suma la presión de los tiempos de respuesta en entornos donde las incidencias implican a múltiples actores, así como la necesidad de equilibrar automatización y atención humana. Además, la exigencia de trazabilidad choca con una realidad donde los datos siguen fragmentados, lo que dificulta la escalabilidad.

Qué está fallando: patrones que se repiten

Entre los errores más habituales está intentar gestionar todos los canales de la misma forma sin priorización, o automatizar procesos sin haberlos ordenado previamente, lo que acaba amplificando la ineficiencia.

También persiste la dependencia del conocimiento individual y la falta de una visión global de cada incidencia. “Cuando los datos no están conectados y los procesos no están definidos, la tecnología no simplifica la operación, la complica”, señala Laura Ortega, Head of Business  de WAM.

Cómo están respondiendo las empresas

En línea con este contexto, desde WAM apuntan que el primer paso, en muchos casos, es entender con precisión el impacto de la norma. Para ello, la compañía ha desarrollado un asistente virtual que permite analizar si la ley aplica a cada empresa en función de su sector, tamaño y actividad, ofreciendo un diagnóstico personalizado sobre su situación y su nivel de adecuación.

Este agente actúa además como un filtro capaz de detectar posibles brechas de cumplimiento en los flujos de atención al cliente y orientar a las compañías sobre cómo abordarlas. En caso de requerir asesoramiento, recoge los datos de contacto conforme a la normativa GDPR y facilita el contacto directo con los especialistas de WAM, acompañando a las organizaciones en todo el proceso de adaptación.

A partir de ahí, el foco se traslada a la ejecución. A través de Salesforce, WAM está ayudando a las organizaciones a construir modelos de atención más eficientes. En la práctica, esto implica reforzar el autoservicio con asistentes conversacionales que resuelven consultas frecuentes, integrar inteligencia artificial en el trabajo de los agentes para acelerar la gestión y mejorar la calidad, incorporar capacidades de análisis y optimizar canales como el email eliminando interacciones de bajo valor.

Casos de uso: cómo se está aplicando en la práctica

Este enfoque ya se aplica en casos concretos. En WhatsApp, las empresas evolucionan hacia modelos bidireccionales donde asistentes virtuales gestionan consultas y escalan al agente humano con todo el contexto. En el canal telefónico, estos asistentes sustituyen a los IVR tradicionales, resolviendo solicitudes, priorizando incidencias y derivando con información previa. Además, la clasificación automática permite enrutar casos según su urgencia o impacto, mejorando eficiencia y calidad.

En paralelo, la medición de la experiencia permite analizar cada interacción y activar acciones en tiempo real, reforzando la relación con clientes satisfechos o corrigiendo incidencias.

“Las compañías que están avanzando más rápido son las que han entendido que no se trata solo de cumplir la ley, sino de aprovechar este momento para rediseñar su modelo de atención y hacerlo más eficiente, escalable y alineado con el cliente. La tecnología es clave, pero siempre al servicio de un proceso bien definido”, afirma Ortega.

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